Müşteri deneyiminde 21 sektörün ‘en’leri belli oldu

Turkcell Global Bilgi ve Fast Company iş birliği ile iki yıl önce başlatılan Müşteri Deneyimi Endeksi Araştırması’nda, 21 sektörde Türkiye’nin öne çıkan markaları değerlendirildi. Turkcell Global Bilgi çatısı altında hizmet veren MüşteriMetre ile yapılan araştırmada, dijitalleşmenin son yıllarda ivme kazanması sonucu dönüşüme uğrayan müşteri deneyimi trendleri mercek altına alındı.

Çalışmada 21 sektörün her birinin en iyi ilk üç sırası belirlenirken; araç kiralamadan e-ticarete, akaryakıttan hava yollarına, sigortadan turizme kadar birçok sektör kapsamlı şekilde değerlendirmeye alındı.

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, dijitalleşmeyle birlikte teknolojik ve sosyal gelişmelerle, ‘davranışların interneti’ kavramıyla tanıştıklarını belirterek, "Giyilebilir teknolojiler, müşteri etkileşim verileri, sıklaşan kuşak geçişleri; kurumları sadakat ve müşteri deneyimi temalarını yeniden ele almaya zorluyor. Müşteri deneyiminin giderek ön plana çıkması dijital deneyimin de bu pastadaki yerini artırdı. Buradaki başarılı yönetim, ancak deneyim analitiğini ve araştırmalarını sürdürülebilir şekilde yaparak mümkün olabilir.” ifadelerini kullandı.

Aynur, Turkcell Global Bilgi’nin deneyim tasarım ve araştırma ürünü olan MüşteriMetre’nin kapsamı hakkında şu bilgileri paylaştı: “MüşteriMetre ile İlk etapta markanın yaşattığı deneyimi uçtan uca ölçümlüyoruz. Buradan çıkan sonuçlara göre deneyimi baştan tasarlıyor veya iyileştirmelerde bulunuyoruz. Müşteri deneyimi, yaşayan ve sürekli değişen bir süreç olduğu için sosyal medya analitiği ile gündemi takip ediyor ve oluşan ihtiyaçlara göre deneyim tasarımını yeniden kurguluyoruz. MüşteriMetre ile sunduğumuz bütünleşik hizmet doğrultusunda markaların müşterilerine yaşattığı deneyimi dijitalleştirerek iyileştirmeyi hedefliyoruz.”

8 BİN KATILIMCI, 300 FARKLI MARKAYI DEĞERLENDİRDİ

Araştırma, Türkiye’de farklı sektörlerde hizmet veren markaların müşterilerinin gözünden, müşteri deneyimi olgunluk seviyelerinin ölçümlenmesini amaçlıyor. Araştırma sonunda Türkiye geneli Müşteri Deneyimi Endeks ortalaması, geçen seneye göre istatistiksel olarak artış gösterdi ve yüzde 74,2’den yüzde 79,0 yükseldi. Araştırma A / B / C1 / C2 sosyoekonomik seviye katmanlarında, Türkiye temsili rassal örneklem ile online olarak gerçekleştirildi. 8 bin katılımcı, yaklaşık 300 farklı markayı değerlendirdi.